Cum țin companiile pasul cu clienții lor?

Cum țin companiile pasul cu clienții lor?

08.08.2017

Specialistul în management Jason Jennings, autor al volumului „Reinventatorii”, descrie într-un interviu pe care l-a acordat revistei Business Today, nevoile pe care le are o companie pentru a se putea dezvolta într-o cultură a nanosecundei.

 

Mărimea organizației nu are nicio importanță în viteza de reacție a acesteia. Pe perioada în care companiile au fost destul de norocoase pentru a supraviețui și a se dezvolta, aproape toate au pierdut legătura cu scopul original sau cu principiile de bază.

 

În general, cam peste tot scopul de a deveni mai buni a fost înlocuit cu ideea de a face lucrurile destul de bine încât să fie acceptabile, iar principiile de bază au fost înlocuite cu o birocrație care se mișcă destul de încet.

Dar atunci când toți angajații unei organizații – mici sau mari – cunosc și respectă scopul și misiunea companiei, atunci când le înțeleg și acționează în consecință, viteza de reacție vine de la sine.

 

Pot paria orice sumă de bani că în momentul în care veți întreba directorii de la Amazon, Google sau Apple dacă au idee care sunt principiile companiilor pe care le conduc vă vor privi ca și cum ați fi un ignorant și vă vor întreba: „Cum ar putea spera cineva să conducă o companie dacă nu îi știe principiile de bază?”

 

Și totuși, din cele peste 200.000 de companii pe care le-am studiat în ultimii 10 ani, doar directorii a două duzini dintre ele erau capabili să recite pe de rost aceste valori de bază. Ca urmare, în restul companiilor fiecare decizie trebuia să fie îndelung dezbătută și discutată în cele mai mici detalii, determinând într-un final moartea organizației.

 

Există un singur mod prin care firmele pot ține pasul cu clienții lor: fiecare angajat, de la nivelul de jos, până la directorii de magazine trebuie să poarte un dialog constant cu clienții și să îi întrebe care le sunt poveștile, speranțele, aspirațiile și visurile lor și ale familiilor lor. Să le afle temerile și gândurile care îi țin treji nopțile. Care sunt „mâncărimile” pe care le pot scărpina și care sunt „durerile” de care îi pot scăpa.

 

Nu există un exemplu mai bun de companie care face acest lucru în afară de P&G. Sunt pe piață de 180 de ani, au avut venituri de milioane de miliarde și sute de miliarde de profit și sunt pe cale să atingă cifra de peste 5 miliarde de clienți în lume în viitorul apropiat.

La fiecare punct de vânzare, managerii care gestionează lucrurile în timpul zilei se întâlnesc la sfârșitul programului pentru a discuta despre magazinele care au vândut cel mai mult și despre nevoile cumpărătorilor, și toți, de la directorul de vârf în josul ierarhiei, iau parte la aceste întâlniri și discuții. Scopul principal al acestor întâlniri nu este acela de a vinde produsele companiei, ci de a învăța despre oameni, de a putea privi în viețile lor, de a înțelege la ce visează, la ce speră pentru membrii familiilor lor.

 

Directorii celor mai multe companii ar fi panicați și ar prefera să își dea demisia decât să petreacă timp în casele clienților sau să vorbească direct cu ei.

 

Îmi place să fiu în preajma generațiilor care au crescut în era digitală și sunt de acord cu faptul că au un avantaj față de generațiile care au fost înainte - și probabil chiar și o energie fizică mai mare.

 

Dar arătați-mi un grup de oameni care știu, cred și împărtășesc un singur scop; care au cunoștințe și sunt responsabilizați de același set de principii de bază; unde fiecare persoană a promis să nu ajungă să își dezamăgească clienții; unde totul este organizat în așa fel încât fiecare să poată fi concentrat pe dezvoltare; unde prosperitatea tuturor membrilor echipei este prezentă în mintea și în acțiunile liderului; unde organizația a trecut de la a face lucrurile bine la a le face extraordinare; și eu vă voi arăta că acea companie cu adevărat dezvoltată nu are de ce să se teamă de vârsta echipei sale.

 

În volumul „The High-Speed Company: Creating Urgency and Growth in a Nanosecond Culture”, ediție în limba română în curs de apariție la ACT și Politon, Jason Jennings și Laurence Haughton explorează motivele care determină succesul companiilor cu creștere rapidă.

Leave a Comment