Îmbrățișează-ți clienții: Metoda dovedită de a-ți personaliza vânzările și a obține rezultate uimitoare - Carte Tiparita
Jack Mitchell; 

Îmbrățișează-ți clienții: Metoda dovedită de a-ți personaliza vânzările și a obține rezultate uimitoare  / Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results de Jack Mitchell este o lectură obligatorie pentru toți cei care au o afacere proprie sau pentru cei care lucrează în vânzări sau în relațiile cu clienții. Asta pentru că familia Mitchell – proprietara celebrelor magazine Mitchells - a creat un adevărat imperiu făcând un lucru extrem de simplu aparent, și anume, punând relația cu clienții pe primul loc în business-ul ei și perfecționându-și mereu modul în care i-a tratat și a menținut relația cu aceștia. 

Așadar, orice proprietar de business sau om de vânzări care va citi această carte va avea ceva de învățat din ea. În plus, stilul simpatic și plin de umor al lui Jack Mitchell îți va face lectura și foarte plăcută, nu doar utilă, pregătindu-te totodată pentru perioadele grele din economie cu un plan de business fezabil care îți va ajuta afacerea să reziste.

Jack Mitchell, președintele magazinelor Mitchells și totodată un talentat autor și orator, a absolvit Universitatea Berkeley din California cu un master în istoria Chinei plănuind să devină diplomat în relațiile dintre China și Statele Unite. Mai târziu, s-a alăturat însă afacerii demarate de părinții săi în anul 1958 sub numele de „Ed Mitchell's” în Westport, Connecticut (SUA). Micul magazin de haine de 74 de metri pătrați care vindea la început doar cinci modele de costume bărbătești, a cucerit treptat din ce în ce mai mult teren pe piața americană, ajungând astăzi un mic imperiu de patru miliarde de dolari care comercializează haine și bijuterii de lux pentru cei mai pretențioși clienți ai Americii.

Acest imperiu este actualmente condus de autorul volumului de față, în conformitate cu filosofia de business înrădăcinată de părinții săi, aceea a îmbrățișării. Pe scurt, această filozofie susține că o afacere se poate dezvolta și prospera cu condiția ca toți cei implicați în ea să respecte o singură condiție, și anume: să dea dovadă de pasiune, perseverență, optimism, entuziasm și dăruire în lucrul cu clienții.

Magazinele Mitchells sunt cele care îmbracă în prezent corporatiștii din America, printre clienții lor numărându-se directori executivi, președinți, proprietari, directori financiari și șefi de departamente ai unor companii de referință precum GE, IBM, Pepsi, Morgan Stanley, Apple, Google, Facebook, Twitter, Instagram, Xerox, etc. Vânzările companiei se ridică anual la peste 125 de milioane de dolari.

În debutul cărții, autorul povestește cum i-a venit ideea scrierii acestui volum. Evenimentul care i-a dat de gândit a avut loc în 2001 la o conferință desfășurată la Carefree, Arizona (SUA) pe tema: „Gaura neagră din domeniul vestimentar”. Discuțiile erau axate în principal pe dificultățile de natură economică pe care le întâmpinau afacerile cu haine în condițiile în care concurența din acest sector era din ce în ce mai mare în acea perioadă.

La un moment dat, punându-se întrebarea: cine își cunoaște primii 100 de clienți? Jack Mitchell a fost uimit să constate că era singurul dintr-o sală întreagă care dădea un răspuns afirmativ la această întrebare.

Jack Mitchell și-a dat astfel seama că se numără printre puținii antreprenori care știu că secretul pentru a avea o afacere de succes este să îți cunoști clienții. Și, mai mult decât atât, să îi tratezi cu respect și grijă.

Așadar, Jack Mitchell se bazează nu numai pe experiența personală pentru a-ți arăta cum să creezi relații care atrag vânzări, astfel încât afacerea să meargă bine fără ca tu să faci eforturi colosale, el este moștenitorul unei tradiții, așadar a unei experiențe acumulate în timp și testate îndelung.

Cartea de față este împărțită în nouă părți după cum urmează:

Partea I - Curs introductiv de îmbrățișări

„În cel mai simplu sens, o îmbrățișare este orice depășește așteptările unui client. Poate să fie ceva banal, ca un zâmbet sau o privire în ochi. Ar putea fi o strângere fermă de mână. Ar putea fi servirea mai rapidă a unui client nou. Ar putea fi faptul că ne amintim numele clientului, deși este a doua oară când îl vedem, iar prima dată a fost cu doi ani în urmă. Ar putea fi faptul că îl întrebăm pe client despre copiii lui și știm cum îi cheamă și ce vârstă au, deși sunt cinci la număr. Este faptul că ne amintim unde lucrează. Când noul director economic al unei mari companii a venit la noi și l-am întâmpinat felicitându-l pentru faptul că prețul acțiunilor companiei pentru care lucra crescuse cu cinci dolari cu o zi înainte, a fost absolut uluit. Asta este o îmbrățișare.”

Din această primă parte a cărții vei afla principiile serviciilor entuziaste pentru clienți în concepția lui Jack Mitchell, mai exact:

• Cum să creezi o cultură a îmbrățișării;

• Ce înseamnă și cum construiești o organizație centrată pe client;

• Care este Regula de Aur în afacerea familiei Mitchell;

• Ce înseamnă îmbrățișarea ca mentalitate pentru a vinde bine și cât de multe modalități de a îmbrățișa un client există?

• Ce facilități le oferă clienților magazinele Mitchells pentru a-i face să se simtă ca acasă și cum a ajuns Paul Newman să-și șantajeze fiica cu o bicicletă ca să o convingă să plece din celebrele magazine.

• Ce înseamnă să îți cunoști cu adevărat clienții și cât de important este acest lucru pentru a crea o relație trainică cu ei, care va atrage vânzări de la sine.

PARTEA A II-a: De la trei costume la 3.000

În această parte a cărții vei descoperi principalele caracteristici ale unei organizații care îmbrățișează:

• Preocuparea pentru oameni se află pe primul loc;

• Cinci lucruri pe care și le doresc clienții de la o firmă prestatoare de servicii;

• Cele trei principii ale expansiunii;

• Dacă îi cucerești pe cei mai buni clienți, restul vor veni de la sine sau altfel spus: Când îl cucerești pe Nr. 1, cucerești și Nr. 1000.

Tot aici aflăm cum s-a modernizat afacerea familiei Mitchells, cum s-a extins, deschizând sau cumpărând noi magazine, dar și cum s-a diversificat, începând să vândă în paralel cu hainele de lux și bijuterii.

Chiar dacă este vorba de o afacere de familie, implicarea copiilor familiei în afacere a fost condiționată de niște reguli foarte clare, pe care le vei afla în acest capitol.

Partea a III-a: Marele secret

Această parte a cărții va fi utilă și interesantă pentru tine dacă te interesează:

• Cum să angajezi și să păstrezi vânzătorii excelenți;

• Ce trăsături trebuie să aibă un vânzător excelent;

• Ce calități trebuie să îndeplinească un asociat extraordinar și de ce este important ca asociații să coopereze între ei;

• Cum își educă permanent angajații cei de la Mitchells și de ce acest aspect nu ar trebui să fie neglijat de nicio firmă;

• Care este cea mai bună metodă de abordare a clienților?

• Cum îți păstrezi oamenii buni în companie;

Partea a IV-a: Olive nu mai lucrează aici

Autorul dedică această parte a cărții tehnologiei și rolului pe care îl joacă ea în succesul unei afaceri. Familia Mitchells este convinsă că în spatele unui bun comerciant se ascunde de multe ori un mic detectiv capabil să afle totul despre clienții lui și să folosească această informație în folosul ei. Tot aici vei afla ce înseamnă marketingul relațional sau unu-la-unu practicat în magazinele Mitchells, dar și cum îți poți consolida relația cu clienții prin intermediul tehnologiei. Află mai multe în acest sens din acest capitol extrem de interesant.

Partea a V-a: Ziua meciului

Această secțiune a cărții este bogată în sfaturi și exemple edificatoare referitoare la modul în care îți poți face afacerea să meargă din ce în ce mai bine, dar și la cum să îți îmbunătățești permanent serviciile pentru clienți privindu-ți pur și simplu business-ul ca pe un joc în care există un învingător și un învins. Tot aici vei afla și care sunt cele trei P-uri ale profitului și mai multe ponturi pentru a „juca” și a câștiga în afaceri.

Partea a VI-a: Formula

Din această parte a cărții vei afla ce avantaje financiare îți poate aduce adoptarea unei culturi a îmbrățișării și a unei formule în afacerea ta. Este vorba mai exact de:

• atragerea celor mai buni vânzători și a celor mai buni membri ai echipei;

• beneficiezi de costuri de marketing mai scăzute folosind marketingul tradițional, 

• ai parte de marje brute mai mari, 

• fluxul de venituri este pe termen lung și nu foarte variabil, iar costurile bunurilor imobiliare sunt mai scăzute.

Tot aici vei afla alte câteva reguli după care s-a ghidat familia Mitchells în afaceri, precum:

• Dacă nu îl impresionează pe client, atunci nu cheltui bani pe acel lucru

• Trebuie să ai un inventar zero de la un sezon la altul.

• Fii proprietarul spațiului tău.

• Numerarul e suveran.

Partea a VII-a: Iubim greșelile

Autorul îți va oferi aici mai multe argumente pentru a te convinge că și greșelile sunt bune într-o afacere, dar și cinci pași de urmat pentru remedierea acestora. Te vei convinge astfel că:

• Greșelile sunt oportunități, nu probleme;

• Nu trebuie să găsești vinovat pentru greșeli, ci soluții pentru a nu se mai greși;

• Nu face aceeași greșeală de două ori;

• Dacă ceva nu merge, oprește-te;

Partea a VIII-a: Este mai ușor să îmbrățișezi în vremuri bune

Un capitol foarte util pentru cei care preferă să trăiască clipa în afaceri în loc să privească în perspectivă și să se pregătească pentru vremurile grele. De aici vei afla:

• Cum a reușit afacerea familiei Mitchells să treacă peste criza financiară din 2008 / 2009.

• Măsuri eficiente pe care să le pui în practică în afacerea ta în vremurile de criză;

• O regulă de bază: chiar dacă faci economie în vremurile de criză, acest lucru nu trebuie să fie remarcat de clienți;

Partea a IX-a: Puterea noului

În afaceri, ca și în viață de altfel, nu e niciodată momentul să te oprești din inovație. Adu permanent un suflu nou în afacerea ta și nu vei avea decât de câștigat. Această parte a cărții îți va furniza câteva ponturi utile în acest sens. 

• Nu-ți fie teamă să încerci ceva nou doar pentru că ai făcut ceva numai într-un singur fel.

• Nu ține doar pentru tine ideile bune.

• Fie îți sporești obiectivele în fiecare an, fie te duci la vale.

Te invit așadar să te bucuri de  carte plină de exemple și sfaturi utile pentru toți cei ce activează în domeniul vânzărilor sau al relațiilor cu clienții, care poate duce la transformări radicale în modul tău de a-ți aborda clienții dar și de a întreține relația cu ei. Și nu doar să citești ci să aplici cât mai curând aceste sfaturi și rezultatele cu siguranță nu vor întârzia să apară:

„Nu trebuie să fie un vis. An după an, îmbrățișările dau rezultate în cazul nostru. Pot da rezultate și în cazul tău.

Așa că încearcă. Lasă cartea deoparte și dă cuiva o îmbrățișare. Zâmbește-i. Întreabă-l ce-i mai fac copiii. Ia telefonul și sună-ți cel mai bun client sau cel mai valoros furnizor. Vezi dacă îmbrățișările dau rezultate în domeniul tău de activitate. Pun pariu că da.

Nu uita, oricărui om îi place o îmbrățișare!

Mulțumesc.

Multe îmbrățișări.”